La gestion de la relation client (CRM) consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise.
Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes CRM doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.
En pratique, on remarque que les relations clients ne concernent pas seulement que le département commercial mais tous les départements de votre entreprise et l’ensemble de ses processus ou presque.
Qui, en effet, n’est pas concerné, de près ou de loin, par la clientèle de l’entreprise ?
Nous avons identifié cinq pôles de besoins dans la gestion de votre relation clients :
La gestion des contacts (day-to-day)
La gestion des opportunités (prospection, suivi des offres,…)
La gestion marketing (campagnes, leads generation,…)
La gestion du service après-vente (helpdesk, satisfaction client,…)
La gestion des processus (admnistration, cycle de vente,...)
En quoi consiste le CRM ?
